Eine Reklamation ist der Ausdruck der Unzufriedenheit welche Ihr Kunde Ihnen gegenüber zum Ausdruck bringt. Auf Reklamationen reagieren die meisten Personen beleidigt, gereizt, erregt, ärgerlich, in jedem Fall sehr emotional. Lt. Statistik reklamieren nur 4 % der Kunden, die Mehrheit hält eine Reklamation für zwecklos, zu aufwendig, unangenehm. Dabei ist ein Kunde der reklamiert noch Ihr Kunde. Sie sollten daher dankbar sein, wenn Ihr Kunde reklamiert und Ihnen Gelegenheit gibt seine Reklamation zu bearbeiten. Dabei sollte es Ihr Ziel sein, alle eingegangen Reklamationen einer Lösung zuzuführen und Ihren Produkt- und Kundenservice ständig weiter zu verbessern.
Zielgruppe
Verkaufsinnendienst, Verkaufsaußendienst, Monteure, Servicemitarbeiter, alle Personen mit Kundenkontakt
Inhalte
- Kundenerwartungen und Faktoren der Kundenzufriedenheit
- Die verschiedenen Arten von Reklamationen
- Ursachen von Reklamationen
- Typische Fehler bei der Reklamationsbearbeitung
- Professioneller Umgang mit Reklamationen
- Umgang mit unberechtigten Reklamationen
- Umgang mit schwierigen Kunden
- Von der Reklamation zur Kundenbindung
- Aus Reklamationen neue Aufträge generieren
- Beschwerden und Reklamationen im Betrieb vermeiden
- Auswirkungen auf die Kundenbindung
Ihr Nutzen
- Sie erfahren welch großer Schaden dem Unternehmen durch Reklamationen entstehen kann und wie dieser zukünftig zu vermeiden ist
- Sie lernen wie Sie Reklamationen per Telefon, schriftlich (per Brief und E-Mail) und im persönlichen Gespräch richtig annehmen
- Sie lernen wie Sie einen aufgebrachten reklamierenden Kunden soweit beruhigen können, dass eine sachliche Reklamationsbearbeitung sinnvoll ist.
- Sie erfahren welche Daten bei der Reklamationsannahme wichtig sind, damit eine wirksame Reklamationsbearbeitung möglich ist
- Sie lernen Möglichkeiten kennen die Ursachen der Reklamation aufzufinden.
- Sie erhalten Tipps, wie Sie zukünftig Reklamationen reduzieren.
- Sie finden neue Möglichkeiten aus Reklamationen Zusatzaufträge zu generieren und einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung zu leisten.
Umsetzungsunterstützung
- AHA-Seiten
- Aktionsplan
- Arbeitsblätter
- Checklisten
- Beispiele
- Formulare
- Fotoprotokolle der Ausarbeitungen
- Selbstkontrollen
- Erfahrungsaustausch
- Motivation
Ihr Trainer in diesem Seminar
Dieses Seminar wird von Florian Stahl geführt.
Florian Stahl ist Geschäftsführer der IcosAkademie und IcosMedia.
Er führt seit über 15 Jahren Trainings für die IcosAkademie durch.
Florian Stahl ist zertifizierter QM Auditor vom TÜV Süd, sowie zertifizierter DiSG Trainer